Per brand reputation si intende proprio la reputazione di un marchio, di un’azienda o di una realtà in riferimento al suo nome, al suo prodotto e a come questo viene apprezzato e percepito dalle persone. Si tratta di un ramo del marketing molto importante che investe sia le grandi realtà che quelle più piccole. L’idea che le persone hanno di un’azienda o di un’organizzazione, infatti, influenza i successi, i fatturati e le vendite e per questo è necessario agire su più fronti per curarla quotidianamente. Come si fa? Attraverso alcuni strumenti di diagnosi, analisi e di creazione delle strategie che tengono alta la qualità della percezione. Vediamo quali potrebbero essere.
Monitoraggio dei media
Il primo strumento utile è quello deputato al monitoraggio dei media. Grazie a questo software è possibile tenere sotto controllo cosa pensano le persone che, lo ricordiamo, si dividono in gruppi ben distinti per quel che riguarda la reputazione di un brand: consumatori, osservatori, competitor e personalità influenti sui media. Per analizzare il sentiment di tutte queste persone è necessario un software capace di creare rassegne approfondite e istantanee con le quali tenere sotto osservazione costante il grande mondo dell’informazione. Si tratta di un sistema complesso a cavallo tra online ed offline per il quale esistono appositi strumenti in grado di fornire dati quantitativi utili a formulare strategie di crescita o di risoluzione delle crisi.
Recensioni online ed offline
Un altro aspetto molto importante per prendersi cura della brand reputation è quello di conoscere il parere delle persone e, dunque, di tenere sotto controllo le recensioni. Non è importante concentrarsi solo su quelle positive che, tuttavia, servono ad innalzare il livello di fiducia di chi entra in contatto per la prima volta con il brand. Difatti sono quelle negative sulle quali bisogna investire più risorse perché segnalano che qualcosa è andato storto e, quindi, richiede di rintracciare le responsabilità e riallacciare un potenziale rapporto perso a causa di un disguido o un disservizio. È vero anche che in tantissimi casi le recensioni negative sono costruite ad hoc oppure postate in modo totalmente discordante con la realtà. Anche in questi casi occorre isolare la situazione creando un contatto con chi ha espresso un parere negativo e cercando di trovare una soluzione.
Follow-up per nuovi clienti
Infine ci sono i sistemi di “cura” dei nuovi clienti, ovvero quelli pensati per fidelizzarli e renderli parte del brand in modo duraturo. Le operazioni che si possono mettere in atto riguardano sia i sistemi online che quelli offline perché anche solo un gadget aziendale di benvenuto può, in qualche modo, far sentire il nuovo cliente accolto e gratificato. Questo non presuppone che dopo il benvenuto iniziale ci si possa dimenticare di lui ma ci impone di aver cura di tutti i clienti, da quelli storici e affezionati a quelli appena arrivati. I metodi di cui parliamo riguardano il cosiddetto follow up e si rifanno a vari livelli di intensità basati sull’esperienza di contatto e sul grado di soddisfazione espresso o implicito del cliente.